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25 janvier 2016

DP CHSCT : déclaration de la CGT des réseaux AEP Nord Est

La triste réalité du terrain ...

Pourquoi les salariés commerciaux attendent que l’entreprise améliore leurs conditions de travail et de salaire.

Inov, Ipad, Salesforce, ECV, Files Worker, simulateurs retraite, projets, méthode DEC, bientôt le nouvel Ipad pro..., autant de changements radicaux prescrits par l’entreprise puis déployés au pas de course dans AEP.

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Tous ces changements, les commerciaux se les sont appropriés, ou se les approprient au quotidien, en faisant preuve de réactivité, volonté et discipline. Les très bons chiffres du réseau en attestent.
En retour les commerciaux attendent légitimement que l’entreprise améliore leurs conditions de travail et de salaire.

Vu l’actualité du début d’année, force est de constater que des progrès sont encore à réaliser :

Assistance téléphonique :
Nous subissons une impossibilité chronique de joindre l’assistance AXA au numéro
0970 818 395, choix 2.
➡ réponse systématique à nos appels : « Tous nos collaborateurs sont actuellement en communication, nous vous prions de bien vouloir nous en excuser et vous invitons à rappeler ultérieurement ».
Ceci est extrêmement préjudiciable pour les collègues, spécialement quand ils ont le besoin impérieux de débloquer des dossiers urgents sur lesquels ils n’ont pas la main. Et où l’assistance (choix 1) dit ne rien pouvoir faire en avouant être bien consciente que le niveau 2 est totalement saturé.
Cette situation est anormale : une assistance a vocation à être réactive et efficace, à minima elle doit décrocher ! La CGT demande donc à savoir quel est le nombre de collaborateurs dans ce service (choix 2), combien ils ont d’appels entrants par jour, et quel est le taux de décroché.

Salesforce et « le fil » (le « fil » remplaçant aujourd’hui la messagerie).

Régulièrement nous n’avons pas de réponse à une problématique remontée par « le fil », ou la réponse n’est pas pertinente. Quelle est la procédure officielle si, malgré nos relances puis celle de l’IMC, nous n’obtenons pas satisfaction ?
Quand nous cliquons sur le nom de l’interlocuteur du « fil » chargé de notre dossier, nous tombons sur l’historique de ses interventions sur tous les clients précédents avec leurs contrats respectifs (qui ne sont pas sur notre portefeuille).

Est-il normal que ces dossiers soient accessibles et aux yeux de tous ? N’y a-t-il pas ici une faille de confidentialité, voire un risque de conflits entre agents ?

Gestion des sinistres IARD :

La direction a souhaité que l’IARD ne soit plus une priorité dans AEP, mais il reste encore beaucoup de contrats IARD dans les portefeuilles, des contrats IARD sont encore réalisés chaque jour, et l’IARD est toujours une composante importante de la rémunération pour beaucoup… Or, nous rencontrons actuellement d’insupportables dysfonctionnement ou délais dans le traitement des sinistres.

Un collègue vient de perdre 300 000€ de primes IARD du fait des lacunes imputables à l’entreprise... Et ceci prend de l’ampleur, à tel point que de plus en plus d’experts recommandent de ne plus traiter avec Axa... Nous rappelons que les clients IARD ont souvent aussi de la VIE à côté, et que quand ils partent à la concurrence, la concurrence ne se gêne pas pour tout récupérer !

Note sur le suivi du portefeuille :

Une récente note de direction précise que désormais les commerciaux pourraient se voir retirer d’autorité des clients dits « stratégiques » de leur portefeuille. L’encadrement commence à établir des listes de clients, imposant une visite mensuelle. En cas de non-visite de ces clients, ceux-ci pourraient être retirés après entretien avec l’IMC.
La CGT entend la volonté de la direction d’AEP de faire encore progresser globalement la qualité du suivi de nos clients, mais s’oppose catégoriquement à la mise en place de sanctions arbitraires (il est prévu une concertation avec l’IMC, mais sur la base de quelle règle écrite (négociée où et par qui ?) et quel recours en cas de désaccord … ?).
Attention le récurrent portefeuille est une partie du salaire des commerciaux, retirer des clients c’est sanctionner le salaire ! Ceci est illégal !

Vu les excellents résultats (records historiques d’AEP communiqués partout) la CGT demande à la direction de revoir la note en réfléchissant à des incitatifs pour dynamiser le suivi des clients en lieu et place d’un réflexe, de notre point de vue contreproductif, de sanction.

La CGT précise qu’elle n’incrimine en rien les salariés de l’assistance ni ceux des services VIE ou IARD pour tous les dysfonctionnements, elle rappelle ses préconisations réitérées et ses demandes successives en termes de moyens, d’effectifs, de recrutements.

Partout au sein d’Axa les départs successifs des sachant, non-remplacés ou non-anticipés, dégradent les conditions de travail, les relations professionnelles et engendrent des déficiences préjudiciables à tous, à l’image d’Axa ainsi qu’aux intérêts des clients.

Nous demandons que des mesures soient prises et que des recrutements soient réalisés en urgence.